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中标香港大学深圳医院投诉管理系统升级项目
近日，时代云英中标香港大学深圳医院（以下简称“港大医院”）投诉管理系统升级项目。6年前时代云英中标并承建了港大医院投诉管理系统建设项目，建设了国内首个医院病人投诉管理e化系统，覆盖案件登记、多级审核、安检处置、归档查询、满意度调研为主的全流程数字化基础平台。系统运行六年以来，有效支撑了医院医患诉求规范化处置。
随着医院业务发展，原有系统功能亟需迭代升级，时代云英凭借对该系统的业务及场景的深度融合理解，升级方案获得了港大医院的全面认可，从而再次中标该系统的升级项目，本次升级将从业务功能、智能分析、流程闭环、系统安全、交互体验五大维度完成全面优化，涵盖19项关键功能迭代与4大类安全合规要求。
本次升级打通PC端、H5移动端与医院公众号联动通道，构建双向便捷诉求通道：1）面向医院管理人员，PC端新增问题知识库、反馈全流程管理模块，重构科室、投诉原因三级分类菜单，原有历史数据完整保留；优化工单填报逻辑，新增多维度精准检索、定时自动存稿、附件信息留存等实用功能，简化日常工单处理操作，提升工单处理效率。2）面向就诊患者，移动端支持线上提交投诉建议、查询处置进度，通过公众号链接即可跳转满意度问卷，系统自动匹配患者就诊信息，无需重复填写，大幅降低反馈门槛。同时优化系统操作界面，精简冗余模块，按需分配各部门专属操作权限。
智能数据分析与全闭环处置是本次升级核心亮点。系统搭载多维度自动化统计模型，覆盖科室、时间、投诉类型、患者人群等多类指标，自动生成可视化报表、科室排名，支持报告一键导出；满意度模块可智能归类患者留言，精准定位服务薄弱环节。同时，系统搭建完整医患诉求处置闭环，形成“受理 — 分转 — 办理 — 督办 — 反馈”标准化流程。
升级后系统全面满足信息安全等级保护二级测评要求，严格遵循国家数据安全相关法规。所有业务数据存储于医院本地，全站采用TLS1.3加密传输，手机号、身份证等敏感信息加密存储。
系统设置严苛账号密码安全策略，登录、操作全流程审计日志留存不少于180天，从源头规避注入、越权访问等安全风险。
初代系统自2020年投用以来，有效规范了医院投诉处置流程。本次升级完成后，将构建患者便捷反馈、医护高效处置、管理层智能研判、全链路安全可控的一体化医患管理数字化平台。未来时代云英将持续深耕医疗数字化领域，以高效、安全、智能化定制方案助力医疗机构优化医患沟通，持续提升医疗服务水平与患者就医体验。
